• Langue : Français
• Identifiant : LIL2_SMOR_2015_015
• Faculté/Ecole : Médecine
• Date de soutenance : 01/01/2015
• Type de mémoire : Mémoire de Master
• Discipline : Mémoire d'Orthophonie

Résumé

Comme les services à distance se multiplient dans le milieu bancaire, le métier de conseiller en ligne est en pleine expansion depuis quelques années. L'outil de travail principal de ces salariés est la voix : ils passent en effet la majeure partie de leur temps de travail à parler au téléphone avec les clients. Véritable outil professionnel, elle peut cependant leur faire défaut, ce qui peut avoir des répercussions très lourdes. Bien que des études étrangères montrent qu'il y a un lien entre le travail sur une plateforme d'appel et la dysphonie, il n'en existe à notre connaissance pas en France. A l'aide d'un questionnaire diffusé auprès de 437 salariés du secteur bancaire (dont 65 conseillers en ligne), nous avons effectué une analyse statistique prouvant que les conseillers en ligne ont 1,7 fois plus de risques d'avoir un trouble vocal que les non conseillers en ligne du secteur bancaire. En plus de ce résultat, nous avons mis en évidence trois autres facteurs de risques pour les troubles vocaux : le fait d'être une femme, de parler beaucoup au cours d'une journée de travail, et de ne pas être satisfait de son environnement de travail. A l'heure actuelle, la dysphonie n'est pas reconnue comme une maladie professionnelle en France. Dans la mesure où elle peut empêcher totalement les conseillers en ligne d'exercer leur travail, des mesures de prévention seraient probablement bénéfiques pour cette population à risque.