• Langue : Français
• Discipline : Gestion
• Identifiant : 2023ULILD013
• Type de thèse : Doctorat
• Date de soutenance : 05/12/2023

Résumé en langue originale

Nous vivons à une époque où la présence d’une multitude de crises est une réalité manifeste et préoccupante. Les crises organisationnelles connaissent une croissance constante, amplifiant ainsi les défis auxquels les entreprises doivent faire face. Le présent travail se concentre sur l'étude des réactions négatives des consommateurs dans des contextes déclencheurs de crises organisationnelles, spécifiquement les crises de réputation et les crises de dommage aux produits. L’objectif principal de cette recherche est de mieux cerner les mécanismes psychologiques sous-jacents aux stratégies d’ajustement (coping) conduisant à la vengeance et à l’évitement des consommateurs. S’appuyant sur une revue de la littérature et les résultats de deux études qualitatives exploratoires, un modèle intégrateur a été développé et testé afin d’examiner l’influence des contextes déclencheurs de crises (type de crise et historique) sur le processus psychologique incluant les réponses affectives, motivationnelles et comportementales des individus, ainsi que les conséquences qui en découlent au niveau de l’attitude post-crise et de l’intention d’achat des consommateurs. Après avoir validé les échelles de mesure auprès d'un échantillon de 358 participants, une deuxième collecte de données a été réalisée dans le cadre d'une expérimentation en ligne utilisant la méthode des scénarios, avec la participation de 670 individus provenant de deux contextes culturels différents, portant ainsi l'échantillon total à 1028 participants. Les résultats ont confirmé les relations structurelles directes et ont mis en évidence le rôle modérateur de la culture et de la perception des stratégies de réponse en situation de crise. Cette recherche contribue à la littérature existante en élargissant le domaine d'application de la vengeance aux crises organisationnelles, qui a jusqu'à présent été principalement étudié dans le contexte des services défaillants. Les implications managériales sont présentées.

Résumé traduit

We live in a time when the presence of a multitude of crises is a manifest and worrying reality. Organizational crises are growing steadily, thus amplifying the challenges that companies face. The present work focuses on the study of negative consumer reactions in contexts that trigger organizational crises, specifically reputation crises and product damage crises. The main objective of this research is to better identify the psychological mechanisms underlying coping strategies leading to revenge and consumer avoidance. Based on a review of the literature and the results of two qualitative exploratory studies, an integrative model has been developed and tested to examine the influence of crisis trigger contexts (crisis type and historical) on the psychological process, including individual affective, motivational and behavioral responses, as well as the consequences for consumer post-crises attitudes and purchasing intentions. After validating the measurement scales on a sample of 358 participants, a second data collection was carried out as part of an online experiment using the scenario method, with the participation of 670 individuals from two different cultural backgrounds, raising the total sample to 1028 participants. The results confirmed direct structural relationships and highlighted the moderating role of the culture and perception of crisis response strategies. This research contributes to existing literature by expanding the scope of revenge to organizational crises, which have so far been mainly studied in the context of failing services. Management implications are presented.