• Langue : Français
• Identifiant : ULIL_SMIS_2025_029
• Faculté/Ecole : ILIS
• Date de soutenance : 03/07/2025
• Type de mémoire : Mémoire de Master
• Discipline : Ingénierie de la santé; Management sectoriel
• Parcours : Management des établissements médico-sociaux, de la qualité et des risques, et des flux

Résumé

Ce mémoire explore les défaillances de coordination entre équipes soignantes et administratives au sein des établissements sanitaires, en analysant leurs causes, leurs effets sur la prise en charge des patients et les pistes d'amélioration envisageables. À travers une revue de littérature approfondie, il montre que la coordination est un levier essentiel pour garantir un parcours de soins fluide, sécurisé et cohérent. Pourtant, cette coordination reste souvent fragile, entravée par des freins organisationnels, humains, culturels et technologiques. Le mémoire met en lumière un manque de reconnaissance mutuelle entre professionnels, des outils mal adaptés, des processus non formalisés, ainsi que des écarts de perception entre les acteurs. Ces dysfonctionnements génèrent un impact direct ou potentiel sur la qualité de la prise en charge des patients. Une étude qualitative menée dans un établissement privé à l’aide de dix entretiens semi-directifs (agents d’accueil, soignants, cadres, responsable relation client) a permis de caractériser ces problèmes de coordination, de mieux comprendre les attentes des professionnels, et de proposer des recommandations concrètes. Ce travail souligne l’importance de structurer durablement la coordination interprofessionnelle pour renforcer la qualité des soins, la satisfaction des patients.

Résumé traduit

This thesis explores coordination failures between healthcare and administrative teams within healthcare facilities, by analyzing their causes, their impact on patient care, and possible avenues for improvement. Through an in-depth literature review, it demonstrates that coordination is a key lever for ensuring a smooth, safe, and coherent care pathway. However, this coordination often remains fragile, hindered by organizational, human, cultural, and technological obstacles. The study highlights a lack of mutual recognition between professionals, the use of poorly adapted tools, the absence of formalized processes, and significant perception gaps between stakeholders. These dysfunctions have a direct or potential impact on the quality of patient care. A qualitative study conducted in a private healthcare facility, based on ten semi-structured interviews (with reception staff, healthcare professionals, healthcare managers, and the client relations manager), helped characterize these coordination issues, better understand the professionals' expectations, and formulate concrete recommendations. This work emphasizes the importance of structuring interprofessional coordination over the long term to enhance care quality and patient satisfaction.