• Langue : Anglais
• Discipline : Gestion
• Identifiant : 2024ULILD021
• Type de thèse : Doctorat
• Date de soutenance : 06/12/2024

Résumé en langue originale

Les technologies interactives en magasin gagnent en importance dans le secteur de la vente au détail et contribuent à l'expérience du consommateur en magasin. Cette thèse, composée de trois articles, vise à comprendre l'impact des TSI sur l'expérience du consommateur à travers son parcours d'interaction avec les TSI, en se concentrant spécifiquement sur les TSI hautement interactives - les robots de service, et sur leur impact sur l'interaction proactive et le traitement de l'information après l'interaction, en utilisant la perspective P-O-S (Punj et Stewart, 1983). Le premier article adopte une approche d'examen systématique, proposant un cadre actualisé et complet pour les TSI et l'interactivité adapté au commerce de détail physique. Il présente également des modèles de recherche complémentaires, jetant les bases et l'inspiration pour les deux articles suivants. Le deuxième article utilise une approche expérimentale pour étudier les effets des robots de service proactifs sur la perception du consommateur et l'expérience globale d'achat au cours du premier moment d'interaction. Les résultats révèlent que les robots de service sont perçus comme intrusifs, ce qui entraîne des conséquences négatives pour le magasin et le détaillant. En outre, des solutions potentielles pour atténuer le caractère intrusif sont proposées et se révèlent efficaces. Le deuxième article compare les robots de service et les vendeurs et démontre que les robots proactifs sont considérés comme plus intrusifs, ce qui a un impact négatif sur le détaillant. S'appuyant sur les conclusions des deux premiers articles, le troisième article utilise des expériences en ligne pour examiner la manière dont les consommateurs traitent les informations fournies par les robots de service et les vendeurs dans un contexte post-interactionnel. L'étude montre que les consommateurs perçoivent les informations fournies par les robots de service comme étant moins complètes que celles fournies par les vendeurs, ce qui compromet le plaisir de l'interaction et entraîne une expérience d'achat globalement négative.

Résumé traduit

Interactive in-store technologies (ISTs) are gaining importance in the retail setting and are contributing to the consumer experience in store. This dissertation, consisting of three papers, aims to understand the impact of ISTs on consumer experiences through the consumer journey of interaction with ISTs, with a specific focus on highly interactive ISTs - service robots, and on their impact on proactive interaction and post-interaction information processing, utilizing P-O-S perspective (Punj and Stewart, 1983). The first paper adopts a systematic review approach, proposing an updated and comprehensive framework for the ISTs and interactivity tailored to physical retail. This paper also presents complementary research models, setting the groundwork and inspiration for the subsequent two papers. The second paper employs an experimental approach to investigate the effects of proactive service robots on consumer perception and the overall shopping experience during the first moment of interaction. The findings reveal that service robots are perceived as intrusive, resulting in negative outcomes for both the store and retailer. Additionally, potential solutions to mitigate intrusiveness are suggested and proved effective. This second paper further compares between service robots and salespeople and demonstrates that proactive robots are considered more intrusive, which negatively impacts the retailer. Building upon the insights from the first and second papers, the third paper employs online experiments to examine how consumers process information from service robots and salespeople in a post-interaction context. The study finds that consumers perceive the information provided by service robots to be less comprehensive compared to that given by salespeople, leading to compromised interaction enjoyment and an overall negative shopping experience.